チャネルとは、消費者との接点のことで、マルチチャネルとは、さまざまな集客媒体や商品の販売経路を用意し、顧客との接点を増やすことを指します。
マルチチャネルは実店舗やECサイト、ソーシャルメディアなどさまざまな媒体を組み合わせて展開する販売戦略で、幅広い顧客層と接点を持てるという効果が見込めます。
しかし、マルチチャネルでは各チャネルが個別に運営されるため、在庫やデータの管理、ブランドイメージの統一が難しいという問題もあります。
本記事では、マルチチャネルの定義や問題点、クロスチャネル・オムニチャネルとの差をお伝えします。
マルチチャネルとは？
マルチチャネルとは、実店舗やECサイトなどさまざまな形態のチャネルを用意し、顧客との接触回数を増やすことを指します。
この項目では、マルチチャネルの定義や、マルチチャネルに含まれる集客方法・販売経路の種類をご紹介します。
マルチチャネルとは
マルチチャネルとは英語で「多くの、種々の」といった意味をもつ「multi（マルチ）」と、「経路、水路、道筋」を意味する「channel（チャネル）」という単語から成ることばです。さまざまな集客媒体や販売経路を用意し、顧客との接点を増やすことを指します。
マルチチャネルのメリットは、顧客との接点が増えることです。
多くのチャネルを展開することにより、ブランドの認知度向上や顧客層の拡大を見込めるなど、販売戦略としては効果的なアプローチと言えるでしょう。
また、近年インターネットの普及などにより顧客が利用する媒体が多様化しているため、マルチチャネルはさまざまな業界で導入されています。
しかし、マルチチャネルを導入すると各々のチャネルが別々に運営されてしまうので、チャネル同士をいかに統合して運営するかが課題でもあります。
マルチチャネルの種類
マルチチャネルで利用されるチャネルには、集客媒体・販売経路がオフライン・オンラインであるかを問わずさまざまな手法が含まれます。
下記に、マルチチャネルの例をご紹介します。
- 実店舗
- ECサイト
- 企業ホームページ
- ソーシャルメディア
- メール
- テレアポ
- テレビ・カタログ通販
- 訪問販売
- FAX・チラシ・パンフレット
上記すべてのチャネルを組み合わせている会社は稀ですが、身近な例では「ECサイトとカタログ販売を使用して商品を販売している場合」や、「実店舗とチラシを使っている場合」などもマルチチャネルの活用例にあたります。
展開されるチャネルの種類が豊富であるほど顧客との接点は増えるため、マーケティングとしては効果的な戦略と言えるでしょう。
マルチチャネルの問題点
多くの顧客と接点を持てることがメリットのマルチチャネルですが、一方で各チャネルが連携されていないことなどによる問題点もあります。この項目では、マルチチャネルの問題点をご紹介します。
1. 在庫が連携されていない
マルチチャネルの場合、「実店舗」「企業ホームページ」「通販媒体」などそれぞれのチャネル同士は連携されず、各チャネルが個別に展開されます。
それぞれのチャネルで行われた取引情報を扱うシステムは統一されていないため、顧客や在庫の情報も別々に管理することになります。
データを別々に管理した結果、「ECサイトには在庫があるように表示されていたが、実店舗には在庫がなく出荷できなかった」「ECサイトで商品を見て実店舗を訪れたが、実店舗で品切れが起きていた」といった事例が起こる場合もあります。
品切れなどが原因で販売機会を損失すると、顧客からの信頼も失いかねないので注意しましょう。
2. チャネル同士が連携されていない
マルチチャネルでは幅広い層の顧客にリーチできるというメリットがある一方、顧客視点では「利用したチャネルによって購入体験が異なるため、ブランドイメージを認識しにくい」という問題も指摘できます。
各チャネルの運営元が同一のブランドとして認識されなかった場合、他社のブランドと混同されてしまうリスクもあります。
また、異なるチャネルで製品を購入する場合、顧客はクレジットカード番号や電話番号などの情報を登録し直す必要があります。
このように独立したチャネルを複数運用すると登録情報の管理が複雑になるなど顧客側の利便性が下がってしまいます。
3. ショールーミングを防げない
実店舗の他に多くのチャネルが展開されるマルチチャネルでは、「ショールーミング」を防げません。
「ショールーミング」とは、顧客が実店舗で商品を見定めた後、ECサイトなどで確認した商品を購入するという行動を指します。
ショールーミングが頻繁に起こると、実店舗の売り上げが伸び悩んだり、他社のECサイトに顧客が奪われる、といった新たな課題が生まれる可能性もあります。
マルチチャネルの問題点を解決するには？
前項でお伝えしたマルチチャネルの問題点を解決するには、どのような対策が考えられるでしょうか。この項目では、マルチチャネルが抱える課題を補うチャネル展開の方法をご紹介します。
クロスチャネル・オムニチャネル化する
マルチチャネルの課題を補う策として、「クロスチャネル」または「オムニチャネル」の販売戦略を導入する方法があります。
「クロスチャネル」とは、在庫や顧客の情報など、各チャネルで取り扱うデータを一つのシステムで連携し管理する方法です。
クロスチャネル化の利点は、マルチチャネルに特有のチャネル間でデータの連携が取れないという課題を解決しつつ、多くのチャネルを展開できることです。
「オムニチャネル」とは、クロスチャネルで行われるデータ・システムの統一化に加え、ブランドイメージを統一させることを指します。例えば看板やロゴなどの統一・各チャネルで利用するユーザー情報の統一などもオムニチャネルに含まれます。
マルチチャネルをオムニチャネル化するメリット
マルチチャネルではそれぞれのチャネルが別々に運営・管理されるため、正しい在庫状況を把握できなかったり、ブランドイメージが統一されないなどのデメリットが生じます。
しかし、こうした課題はマルチチャネルをオムニチャネル化することにより解決できます。
オムニチャネルでは在庫情報や顧客情報を統一して管理できるだけではなく、ブランドイメージも統合されるため、複数のチャネルで一貫した購買体験を提供できるでしょう。
また、オムニチャネル化のその他のメリットとしては、顧客の消費行動や好みなどのデータを分析しやすくなるという点も挙げられます。
情報を統合し、より時代のニーズに合ったオムニチャネルの構築を
マルチチャネルは、多くの集客媒体や販売経路を用意してリーチできる顧客の幅を増やすことを指し、各チャネルの展開方法には「実店舗」「ECサイト」「カタログ通販」などさまざまな種類があります。
それぞれのチャネルを活用することにより、インターネットを利用しない顧客・実店舗にアクセスできない顧客など、さまざまな購買層と接点を持てることがオムニチャネル最大のメリットです。
しかし、オムニチャネルでは各チャネルが個別に展開されるため、在庫状況の把握が困難だったり、顧客の購買体験が統一されないといった課題もあります。
このようなオムニチャネルの課題は、「クロスチャネル」「マルチチャネル」など、データの管理方法やブランドイメージを統一できる戦略に切り替えてみることで解決できるでしょう。
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