売上アップのためにさまざまな宣伝・広告方法を用いて新規顧客の開拓を実践している事業者も多いでしょう。
一方で、顧客数ではなく、顧客一人あたりの単価に着目した販売戦略の実施も売上げアップには大切です。
そこで今回は顧客単価に注目した「クロスセル」手法について、詳しい意味や注意点等を解説します。
似た手法の「アップセル」についても解説しておりますので、参考にしてください。
クロスセルとは
売り上げを伸ばすためには、新規顧客開拓やリピーターの産出などさまざまな方法が考えられます。その中で、顧客数ではなく顧客単価に注目した手法が「クロスセル」です。特徴とメリットを解説します。
他の商品などを併せて購入してもらうセールス手法
クロスセルは、購入目的の商品とあわせて、関連した商品の購入を促し顧客単価をアップさせる手法です。
購入するものを決めて店員に伝えたときに、「ご一緒に〇〇はいかがですか？」や「一緒に使う〇〇はもう？お持ちですか？」などのように聞かれたことがあるでしょう。
「セットで買うとお得」と思わせることや、価格割引や特典が用意されていると購入する可能性も高まります。
クロスセルの対象顧客は、商品の購入を決断した人や検討している人、前に商品を購入したことのある既存の顧客です。
顧客のニーズを読み取り、購入者のベネフィット（よい効果・恩恵）を前提とした関連商品の提供が、クロスセルを成功させるポイントです。
顧客単価に注目している
商品を複数買ってもらうことで顧客単価を上げる「顧客単価のアップ」が、クロスセルの特徴です。
売り上げは「顧客数×顧客単価」で計算できますが、これまでは顧客数を伸ばすことで売上アップをはかるマーケティング手法が多く展開されてきました。そのため顧客数だけでなく顧客単価への注目も重要です。
顧客単価を上げるためには、既存顧客を大切にして、長く良好な関係性を構築することがポイントです。密な関係を築くことで顧客に商品や店のファンになってもらい、顧客生涯価値（ライフタイムバリュー）を最大化させて長期的な収益アップにつなげることができます。
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メリットは低コストであること
新規顧客の獲得には、宣伝や広告コスト、労力がリピーターよりもが多くかかります。
クロスセルのように顧客単価に注目した手法は、今まさに購入しようとしている顧客や既に購入したことのある顧客を対象とし、対象範囲が狭い分、宣伝や広告コストを抑えられます。
大手通販サイトのAmazonでは、商品購入の際に「一緒に買われている商品」や「おすすめ商品」などが表示されます。これをレコメンド機能と言いますが、「この商品に興味がある」という一種の絞り込みを既にかけた宣伝方法であり、低コストかつ効率的なアプローチが可能です。
Web上だけでなく店頭でもクロスセルはよく見られ、例えばデジタルカメラを購入した際に、カメラケースやSDカードを案内されるなどの営業もクロスセルに該当します。
アップセルとの違い
既存の顧客が対象という点が共通した、クロスセルと似た手法が「アップセル」です。クロスセルとアップセルの共通点および相違点を、事例をあげながら解説します。
アップセルとは
アップセルは、ある商品の購入を検討している人や既に持っている人に、その商品の上位モデルなどより高い商品の購入を促す手法です。また、「今だけ2個買うと10％OFF」などのように、同じ商品を複数買ってもらう営業もアップセルです。
顧客はより良い商品を求めており、「もっといいものがある」「金額の差はこれだけ」と提示することで、より高額な商品に対する購買意欲を高めます。
例えば「ご一緒にドリンクはいかがですか？」と案内されるのがクロスセルです。
一方、「プラス100円でサイズアップできますがいかがですか？」とより大きいサイズを勧められるのがアップセルです。
どちらも顧客単価を上げる施策
クロスセルとアップセルの共通点は、顧客単価をアップする手法であることです。また、対象が新規顧客よりも既存顧客が中心という点も共通しています。
クロスセルとアップセルで結果を出すには、顧客との関係性を良好に保つ必要があります。顧客からの信頼や商品・店への愛着が、顧客単価のアップとその継続性に影響します。
違いは提案の仕方
クロスセルは関連商品のセット販売、アップセルは商品の上位機種販売と、提案方法が異なります。言い換えると、クロスセルは1点だけの購入ではなく関連商品で、アップセルは1つの商品でより高く購入してもらうのが狙いです。
また、アップセルと反対の営業方法であるダウンセルという手法もあります。検討している商品よりも安い商品をあえて提示し、より確実な購入へと誘導します。上位機種を購入してもらうよりも単価は下がりますが、「ゼロ」にはなりません。
クロスセル/アップセルの注意点
顧客単価を上げるため、クロスセルとアップセルを効果的に実施することが求められます。その際に実践にあたっての注意点を把握し、収益の拡大につなげていくことが大切です。
顧客からすると強引に感じやすい
クロスセルやアップセルは、顧客にとって押し売りに感じられる場合があります。
商品やサービスを購入してほしいという企業側の目線を優先し、顧客のニーズを無視すると、「ただ売りたいだけだ」と判断されかねません。商品や店に対する不信感につながり、リピーターどころか購入者にもならないでしょう。
強引な販売と顧客に受け取られないために、顧客のニーズを読み取り、適切なアプローチをすることが大切です。
それには、当該顧客の消費傾向やこれまでに相談された内容を活かす必要があります。新規顧客であれば、既存顧客の消費傾向をしっかり分析し、さらに参考材料として活用できる段階への落とし込みが求められます。
全く関連しないことは紹介しない
購入商品と関連性の低い商品を勧めると、売上を優先した強引なセールスという印象を与え、購買行動から遠ざかってしまいます。ほかに勧めたい商品がある場合でも、顧客のニーズに寄り添い、逸脱しないよう注意しなければなりません。
一言二言の言葉がけが次回の購入につながる場合もあります。商品案内を畳み掛けたばかりに不信感を招き購入を逃す可能性もありますから、どのくらいの量の言葉がけをするかやタイミングも意識したほうがよいでしょう。
反対に、既存顧客で信頼関係の構築が成されていれば、商品購入やその接客に満足したことで「この前相談した商品だけど・・・」と改めて相談するなどの展開も予想されます。「実はほかにも気になる商品がある」と、関連性のない商品について顧客自ら話すこともあるかもしれません。ここでもキーになるのはやはり「顧客のニーズ」であり、会話の中にあるヒントを見逃さないことが大切です。
顧客視点を忘れないクロスセルで売上アップ
クロスセルとは、購入目的の商品にプラスアルファーで関連商品を購入してもらうことで顧客単価をアップさせる方法です。
しかしどんな販売戦略でも、顧客のニーズを無視した方法は効果につながりません。クロスセルの手法においても、顧客の視点にたち、案内することで結果的に顧客満足度が向上することが重要です。
顧客満足度の向上は、次の購買活動やその長期性にもつながるでしょう。顧客が、「確かにそちらのほうがお得だね」「それ一緒に買う必要があることを忘れいたので助かった」となると、顧客満足度も上がると推測されます。
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