オムニチャネルでは各チャネル（流通経路）の壁を取り払うことで、店舗に在庫のない商品をオンラインで注文したり、オンラインで注文した商品を店舗で受け取るなどの利便性を消費者に提供する手法です。
今回は、オムニチャネルとはどのようなものか、オムニチャネルの持つメリット、オムニチャネルを導入する際に気をつけておきたいポイントなどを解説します。
いまさら聞けない「オムニチャネル」とは？
オムニチャネルという概念について簡単に紹介します。
また、同じくマーケティング戦略で目にするマルチチャネルやO2Oとオムニチャネルの違いについても解説します。
ネット、リアルに関わらず顧客と接点を作るという戦略
オムニチャネルの「オムニ（Omni）」は「全て」、「チャネル（Channel）」は「経路」を意味します。
オムニチャネルとは全てのチャネル（流通経路）を統合化させた状態で顧客にアプローチするマーケティング戦略のことを指し、新たなマーケティング手法として近年多くの企業が採用しています。
例えば服飾店で顧客が欲しい色やサイズの服が在庫切れしているとき、オムニチャネルを導入していなければその場で取り寄せの手続きを取ってもらい、数日から数週間顧客を待たせてしまいます。
しかし、オムニチャネルを導入していればすぐにオンラインショップの在庫が確認できるため、オンラインショップから顧客の自宅にその場で発送できます。
また、顧客がオンラインショップで欲しいと思った服を実店舗でも受け取れるなど、オムニチャネルの導入は顧客にとって利便性を高める仕組みであり、事業者にとってはビジネスチャンスを逃すことなく売上につなげられるメリットがあります。
マルチチャネルとは「つながり」が違う
オムニチャネルに似た概念として、マルチチャネル（Multi Channel）があります。
マルチチャネルもオンラインとオフラインなど、複数のチャネルを設ける点ではオムニチャネルと共通ですが、マルチチャネルではオムニチャネルのように複数のチャネルを統合させないため、顧客にはそれぞれのチャネルが別のブランドやサービスのように見えます。
マルチチャネルの場合、顧客はショッピングサイトや店舗ごとに氏名や住所などの個人情報を登録する必要があるため、チャネルを増やせば顧客の負担も増えてしまいます。
またチャネルごとに在庫を管理する必要もあるため、企業側の負担も増えてしまいます。
マルチチャネルから在庫管理や顧客のユーザー情報を一本化させたクロスチャネル（Cross Channel）という仕組みもあります。
クロスチャネルは、在庫管理や顧客管理などのシステムを連携させることで、複数のチャネル間の在庫情報を最適化したものです。
大きな違いは、オムニチャネルには顧客一人に多くのものが紐づくため、一対一マーケティングを行うだけの情報を蓄積できます。
O2Oとも違う戦略
O2Oとは、Online to Offlineの略称で、オンラインのサービスとオフラインの実店舗を連携させ、オンラインで獲得した顧客をオフラインに呼び込むことを意味します。
O2OではWebサービスやショッピングサイトにて会員登録した顧客に対し、メールマガジンや割引券を送ったりポイントを付与することで実店舗へと導き、最終的には実店舗で消費をしてもらうのが目標です。
一方、オムニチャネルではオンラインから実店舗と実店舗からオンラインを相互に行き来できるため、顧客に最も合ったチャネルでのサービスを提供できます。
オムニチャネルのメリット
実際にオムニチャネルを導入することで得られる効果について解説します。
オフラインとオンラインにおける在庫の無駄を無くせる
オフラインである実店舗の在庫とオンラインである自社ショッピングサイトなどの在庫を一本化することで、顧客の需要に合わせて商品が提供できます。
オフラインに無い商品はオンラインの在庫から即座に取り寄せ、オンラインに無い在庫はオフラインの在庫を用意するなど、柔軟な対応ができるため、機会損失の危険も減少します。
顧客の購入や成約のタイミングを逃さない
顧客視点でオムニチャネルの持つメリットを見てみると、いつでもどこでも買い物ができるという点があります。
実店舗とショッピングサイトで同じ商品を購入できるため、わざわざ実店舗まで行かなくとも自宅で購入を済ませられます。
それだけでなく、実店舗でじっくりと商品を選んでから購入することもできます。
顧客データの活用
オンラインとオフラインなど、各チャネルにおける顧客の行動を分析したデータも一本化することで、顧客の動向が掴みやすくなります。
顧客の動向を可視化すれば顧客が本当に必要としているものや商品が購入されやすいタイミングなども予測できるため、顧客にとって最適なマーケティング戦略の実施に活用できます。
オムニチャネル成功のポイント
最後に、オムニチャネルを導入する際に気をつけておきたいポイントについて4点紹介します。
1. ロードマップの策定
オムニチャネルの導入は今までの在庫管理や顧客管理のシステムに大きく影響を与える場合もあるため、事前にロードマップを策定することが大切です。
まずは現状を分析し、
- 顧客満足度（CS）
- 商品またはサービスの長所短所
- 現在のチャネルが抱えている問題点
- 競合他社の動向
などを把握した上で、オムニチャネルの方向性を決定すると良いでしょう。
2.社内体制の整備
オムニチャネルではチャネルの統合を図るため、もし社内の部署がチャネルごとに分かれていた場合は一旦それらを解体し、オンラインとオフラインなど各チャネルの連携が取れるような社内体制を整える必要があります。
本格的にオムニチャネルを導入し一定の成果を上げている企業は、社内のマーケティング部門に力を入れている場合が多くあります。
代表やCMO（Chief Marketing Officer、マーケティング担当役員）などがマーケティング部門の責任者となり、全体の売り上げを一番に考えつつビジネスモデルを構築することで、オムニチャネルの特性を存分に活かせるような社内環境の構築に成功しています。
3.データ連携、システム統合
オムニチャネルの導入にあたっては、まず顧客の行動を分析し、顧客が必要とする情報を必要とするタイミングで提供できるような体制を整えると良いでしょう。
場合によっては現在のシステムや社内体制を大幅に変更する必要もあり、情報やシステムの統合は特に慎重に進める必要があります。
4.店舗用ハードウェアの準備
オフラインの店舗からも他チャネルの様子を確認できるように、各種ハードウェアを整備する必要もあります。
オフライン専用のPOSシステムでは顧客との関わりが会計のときに限られるため、タブレット端末やパソコンなどを活用して顧客の動向を参照することで、接客に活かすことも可能です。
シームレスな購買体験を提供することで満足度をあげられる流通戦略
オムニチャネルの導入は社内体制の変更やシステムの統合など、さまざまな改修が必要な大変な作業です。
オムニチャネルを導入すれば、顧客は時間や場所を問わずに欲しいものが手に入り、企業は機会損失を減少させ顧客の動向を把握できるなど、多くのメリットがあります。
導入に伴うコストや現状抱えている問題点を事前に具現化させておくことで、よりスムーズにオムニチャネルを導入でき、高い効果が期待できるでしょう。
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