口コミを増やすコツは?質の高い口コミを増やすテクニックも紹介

購入する商品や食事の場所を選ぶとき、情報量が十分にあれば新規顧客の獲得や顧客満足度の上昇につながります。

中でもユーザーが重視しているのが「口コミ」です。口コミは商品やサービス、店舗に対する評価でもあります。

この記事では、口コミを増やす仕組みや質の高い口コミを増やす方法をご紹介します。

なぜ口コミが重要なのか

口コミは、実際に店舗を利用した人の感想や体験談を知る方法として多くのユーザーが活用しています。

口コミ評価の良し悪しは、店舗の予約や商品購入に直結します。

ユーザーは、実際に商品やサービスを利用した第三者の感想から利用しても損をしないか、より満足できる商品やサービスなのかを判断しようとしています。

質の高い口コミの増加は、より多くの集客を可能にします。

Web上で新規顧客を呼び込む上でとても重要 

全く知らない商品やサービスについて、ECサイトなどで詳細がわかっても実際の使用感はわかりません。

そこでユーザーが参考にするのが口コミです。

第三者が実際に使用した感想である「口コミ」は、店舗側が「この商品はいいですよ」と勧めるよりも信用されます。

これは第三者の意見を信用しやすいウィンザー効果によるものです。

自分と店舗は利害関係にあるのに対し、自分と第三者には利害関係がなく口コミで店舗が有利になるような書き込みをする必要はないとみなし、口コミの内容を信用します。

口コミの高評価から「これなら安心して利用できそうだ」と良い印象を受け取り、成約につながる可能性が高まります。

未知のサービスや商品の利用時、8割以上の人が口コミを確認する

三菱UFJリサーチ&コンサルティングが2018年9月に発表した「口コミサイト・ インフルエンサーマーケティング に関するアンケート結果」によると、商品やサービスを購入するときに情報源として口コミを重視している人は46.5%となりました。

▲[「口コミサイト・ インフルエンサーマーケティング に関するアンケート結果」商品・サービス購入時に重視する情報源]:三菱UFJリサーチ&コンサルティング公開資料より

InstagramとTwitterといったSNSを重視していると回答した人は38.1%です。

一方で販売業者のWebサイトは22.5%、実店舗の店員等の説明は21.7%にとどまっています。

また34.4%の人が、「初めての商品やサービスを購入する際に必ず口コミを確認する」と回答しています。

「確認することの方が多い」は50.0%で、合計すると80%以上の人が口コミを参考にしていることがわかります。

悪い口コミも貴重な情報 

悪い口コミが投稿されることもあるため、口コミの活用に不安を抱く事業者も多いでしょう。

しかし、悪い口コミは店舗側が気づいていない点を指摘している場合もあり、事業の改善に役立てることができます。

口コミに返信する際は具体的な解決策を提示し、真摯な対応をすることで、商品やサービスの質向上のために顧客の意見を重要視している姿勢を示せます。

また、どのような口コミもユーザーが時間を割いて投稿したものですから、「貴重のご意見ありがとうございます」と謝意を示すことも大切です。

解決策と感謝をセットにして対応し、お客様を大切に思っている店舗の熱意が伝わることが何より重要です。

中には、間違った情報を投稿されることもあります。その場合は根拠を示し、きっぱりと否定することも必要です。

口コミを増やす方法 

集客に力を入れたい店舗にとって口コミを増やすことは重要ですが、ユーザーにとっては「時間を割いてわざわざ投稿する」ということを念頭に置く必要があります。

また、口コミの上手な書き方がわからず投稿できないユーザーも一定数おり、こうした負担や不安を解消して良質な口コミを増やす仕組みづくりが欠かせません。

思わず口コミをしたくなるようなサービス・商品づくり

大前提として、サービスや商品が良くなければ口コミは集まりません。

商品やサービスを利用したときに、「これはいい!」と感動や興奮することにより、感情が大きく動いたときに口コミは発生しやすくなります。

また口コミをする人は、口コミを通して「自分が発信する情報には価値がある」、「価値のある情報を届けたい」という心理が働いています。

そういったユーザーの心理を理解したサービスや商品作りを意識すると良いでしょう。

口コミへの特典を用意する 

口コミを書くことで割引やポイントの付与を受けられたりクオカードなどのプレゼントがもらえたりすると、ユーザーが口コミを書くことが多くなります。

「物をもらったら自分も何かを返さなくてはいけない」と考える、「返報性の法則」にもとづく施策です。

ここで大切なのが、特典を先に渡すことです。「口コミを書いたらもらえる」よりも「もらったからには口コミを書かなくてはいけない」と感じてもらったほうが、口コミ投稿率は上がります。

ただし報酬によって良い口コミを人為的に作り出そうとする行為は、口コミの信用性と店舗そのものの信頼性を欠く行いですので注意が必要です。

口コミマーケティングにおけるステマ(ステルスマーケティング)とは?

ユーザーの購買行動の最大要因の1つとされる口コミを活用した口コミマーケティングは、現在さまざまな企業で広く利用されています。口コミマーケティングは費用対効果が高いマーケティング手法として注目されている一方で、ステルスマーケティング、いわゆるヤラセにならないよう注意することも重要です。今回は、口コミマーケティングにおけるステマについて、具体的な手法や防止するためのポイントを解説していきます。口コミマーケティングとは?口コミマーケティングの概要について、注目されている背景やメリットを解説します...

例文を一緒に見せる

口コミの書き方がわからないユーザーや自分の口コミが公開されることを不安に感じるユーザーもいます。

やり方がわからない作業を頼まれるのは、ユーザー自身が調べたり悩んだりしなければならず、面倒でどんどん敬遠されてしまいます。

どのくらいの文量でどのような流れで書いたら良いかをテンプレートで示し、取り掛かりやすいように例文を提示する方法が効果的です。

例文とあわせて、「価格は高いか」「店員は話しやすかったか」など具体的な質問項目を設けるとより投稿しやすくなります。

新規顧客の獲得につながる、良質な口コミとは 

新規顧客の獲得を狙うためには、口コミを書いてもらうことも重要ですが、その内容がユーザーにとって価値のある情報でなくてはなりません。

先に紹介した「口コミサイト・ インフルエンサーマーケティング に関するアンケート結果」でも、いいね数などの評価よりも、口コミの具体性や説得性、文章表現によって信頼度が左右されるという結果が出ています。

実際に体験した内容が書かれている

多くのユーザーが口コミに求めることは、調べてわかるような基本情報ではなく、体験談や感想です。

投稿者の立場やシチュエーション、そのときの気持ちが書かれている口コミは信頼されやすいといえます。

例えばパソコン商品の紹介で「素早い立ち上がり」と謳っていても、実際に何秒かかるかはわかりません。

そんなときに「立ち上がりまで10秒でした」といった口コミがあれば参考になります。

詳しく具体的に書かれている

口コミの内容が信用できるかどうかを判断するとき、多くの人が重要視するのは「詳しく具体的に書かれている」ことです。

ある飲食店への口コミが「おいしかったです」のたったひと言だった場合、その人が料理の味をどう感じたかという情報しか伝わりません。

これが「平日20時に友人と訪問。店内はほぼ満員。注文したトマトパスタはほどよい酸味でおいしい。おしゃれな友人も素敵なお店だと喜んでいた。」という口コミの場合には、「平日20時の混雑状況」、「トマトパスタの味」、「おしゃれな雰囲気」の3つの情報が伝わります。

「誰が」「何に」「どう役立ったのか」が明確に書かれていることが大切です。

平易でわかりやすい文章である

一般的ではない言葉や難解な専門用語が使われているなど、文章を読むのに時間がかかる口コミは読み手にとっつきにくい印象を与えてしまいます。

ユーザーの中には、商品の分野に関する専門知識を多く持ち、その知識を前提とした口コミを投稿する人もいます。

店舗や詳しい人にだけわかる文章かもしれませんが、商品購入を考えて口コミを参考にする人はさまざまなので、誰が見ても読める簡単な文章で書いてもらうことが望ましいです。

まとめ:口コミを増やす仕組みを実践して新規顧客を獲得しよう

口コミは商品やサービスを選択するときの指標として重要視されており、新規顧客の獲得や集客の増加を目指すときに無視できないものになっています。

はじめは口コミがなかなか集まらずに苦戦する場合もありますが、良い口コミの増加ができれば、投稿された口コミが次の顧客を呼び、また口コミへつながっていくという好循環を生み出します。

顧客の目線にたち、口コミ投稿の不安や手間を省けば、気軽に口コミを投稿してもらいやすくなります。

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この記事の筆者

口コミラボ編集部

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