常連客を増やすことは飲食店にとって売り上げをアップさせるための大きな課題の1つです。常連客を獲得するためには、お客様がどのような接客やサービスを求めているかを理解することが大切です。
常連客は、新規顧客を連れてきてくれることもあり、「また、あのお店に行きたいな」とリピートしてもらえるような店舗を目指すことが重要です。
この記事では、飲食店における常連客の重要性、常連客を獲得するための具体的な方法、常連客が来なくなった時の対策について解説します。
飲食店の常連客とは
常連客とは、店舗を懇意にして何度も来店してくれる顧客のことで、常連客が多くついている飲食店は安定的な経営状況となる傾向にあります。
言い換えれば,、いかに常連客をつかむかが飲食店経営のカギと言っても過言ではないでしょう。
以下では、性別から見る常連客の性質、何度も通いたくなる店舗の共通点について解説します。
何回来店したら常連客になる？
常連客という言葉にははっきりとした定義付けがなされておらず、人によって常連客のイメージに乖離が生まれていることも少なくありません。
2度通って常連客であると感じる人もいれば、店員と顔なじみになったり、話が弾むようになったりして、初めて常連客であると感じる人もいるでしょう。
男性の方がリピート利用が多い傾向にある
2019年にホットペッパーグルメ外食総研が調査したデータによれば、1週間の外食回数や飲食店のリピート利用率では性別によって差があることがわかりました。
1週間の外食回数についての平均は、男性が4.08回、女性が3.10回で男性の方が多く、リピート利用率についても男性が79.2%、女性が74.6%と男性の方が1度訪れた飲食店を訪れることが多い傾向にあります。
特に40代から60代の男性では83%ほどがリピート利用をしており、最もリピート率が低いのは20代女性で69%でした。
重視するのはやっぱり「料理の味」
同じくホットペッパーグルメ外食総研が調査したデータによれば、リピート利用する飲食店を選ぶ際の重視点として最も多く挙げられたのは「料理がおいしい」で69.6％となっています。
2位の「コストパフォーマンスがよい」が48.6%、3位の「席がゆったりしている」が40.4%であることを考えると料理の味にこだわる顧客がどれほど多いかは明白です。
年代別の調査結果からは、特に年齢層が高くなるほど料理のおいしさを重視する傾向にあり、集客のターゲット層によっても重視しているポイントは異なることがわかります。
飲食店にとって常連客が重要な3つの理由
飲食店において常連客を獲得することが大きな意味を持つのは先述の通りですが、それほどまでに常連客が重要視される理由とはどのような点なのでしょうか。
以下では、飲食店において常連客が重要な3つの理由について解説します。
1．効率よく売上を上げられる
まず、常連客を獲得することによって効率よく売上をあげられるようになります。
一定の頻度で継続的に通ってくれる常連客の存在は、店舗の売上を安定させる上で重要な要素の1つとなるでしょう。
一般的に新規顧客の獲得にはリピーター獲得の5倍のコストがかかる（参考URL：）とも言われており、新規顧客の割合が高いと売上が高くても利益率が低くなってしまう傾向にあります。
常連客の獲得やリピート頻度を上げることによって集客コストを減少させ、利益率を高めることができるでしょう。
2．新規顧客を連れて来てくれる
店舗を気に入ってくれる常連客を獲得することで、友人や家族など新たな顧客を連れてきてくれることも増えるでしょう。
本来であれば新規顧客を獲得するためには、金銭的コストや労力がかかるものですが、紹介によって新規顧客を取り込むことができればゼロコストでの集客が可能です。
また、新たに来店した顧客も知り合いが常連客であると、店舗で実施しているキャンペーンやおすすめのメニュー、期間限定メニューなど、店舗についての情報や感想を共有できるため、常連客化しやすいと言えるでしょう。
3．SNSやブログで店舗情報を宣伝してくれる
常連客を獲得することでSNSやブログなどで店舗についての情報を発信してくれる人を増やすことができます。
実際に店舗を利用している顧客目線での情報発信は、店舗がマーケティングとして発信する情報よりも、見込み客に影響を与えやすいと言えるでしょう。
飲食店を選ぶ際に口コミや実際に利用した人のレビューをもとに利用店舗を決めるという人々も少なくないため、さらなる集客効果につながることは間違いありません。
常連客を獲得するために効果的な3つの接客方法
前述したホットペッパーグルメ外食総研の調査結果からもわかる通り、常連客を獲得するためには、「料理の味」や「居心地の良い空間」を提供するのはもちろんですが、心のこもった接客や顧客に対する気遣いも重要な要素です。
以下では、常連客を獲得するための接客のポイントについて解説します。
1. 初来店のお客様は特に気を配る
2度目の来店につながるかどうかは常連客化のための第一歩と言っても過言ではなく、初来店のときの印象が、その後の来店につながるかどうかを決定します。
店舗に良い印象を持ってもらい、2度目の来店につながるよう、さまざまなシチュエーションに応じて相手を気遣う一言をかけましょう。
降雨の中の来店時には「雨の中ありがとうございます。なにか拭くものをご用意しましょうか。」、電話予約での来店時には「先ほどはお電話ありがとうございました。駅からは迷わずに来られましたか。」など、来店のお礼と併せて一言添えるとより良い印象を与えることができます。
2. 顧客の顔を覚えたら、覚えたことを示す
顧客の顔を覚えたら来店時のあいさつをアレンジしてみるのも1つの手です。
「毎度ありがとうございます。」や「今日は何になさいますか。」など、以前来店したことを覚えていると伝わる一言をかけられると、覚えてくれていることにうれしいと感じる顧客は少なくありません。
いずれは「今日はお仕事帰りですか。」や「いつもより少しお早いですね。」など、一言、二言の会話を交えると、顧客側も常連客として意識してもらえていると感じるようになるでしょう。
3. 時にはサプライズでサービスをする
店舗を懇意にしてくれている常連客には感謝の気持ちを伝えることも重要です。
時には小皿料理を一品サービスしたり、お土産を渡したりするなど、何度も来店してくれることへの感謝を伝えましょう。
しかし、他の顧客もいる場面ではさりげなく渡すよう心がける必要があります。
常連客に感謝を伝えることは忘れず、なおかつ常連客と新規顧客のサービス内容に大きな変化は生まれないようにバランスをとることが大切です。
常連客が来なくなったら
常連さんが来なくなる理由
常連さんが来なくなる理由はいくつか考えられますが、仕事との忙しさや交友関係の変化、転勤など、お客様由来の原因が考えられます。
一方で、味や価格などお店のサービスに不満を抱いていたり、他に良いお店を見つけている可能性もあります。
常連さんに再来店してもらうためには
お盆やお正月などの大型連休は時間が取れる可能性があるので、ホームページやSNSを利用して、「近くに来たらまた寄ってくださいね！」というメッセージを発信しましょう。
また、常に気持ちの良い接客を心がけ、何かのきっかけで再来店してもらえるよう努めましょう。
心のこもった接客で常連客を増やす
常連客の獲得はお店の利益に大きな影響を及ぼし、経営者として大切な経営戦略です。
料理のおいしさや居心地の良さも重要な要素ではありますが、多くの顧客の心をつかんで離さない飲食店になるためには心のこもった接客が最重要と言っても過言ではありません。
新規顧客には来店のお礼とともに気遣いの一言を添え、常連客にはその場その場で生まれる会話や、日頃の感謝を伝えることで、顧客から愛される店舗になることが重要です。
[blogcard url="https://media.kutikomi.com/news/2019/07/18/restaurantxpromotion/"]
＜参照＞
https://www.itmedia.co.jp/business/articles/1910/03/news054.html
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飲食業界において、お店に好意を持ってくれるお客様を獲得することは極めて重要です。
「１店舗目に来店してもらうために」「また来てくれるために」など、お客様の初来店から、商品やサービスを再購入してくれるまでのメカニズムを解明することは、マーケティング活動において不可欠な要素となっています。
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