旅行予約サイトのBooking.comでは、好評な口コミを数多く獲得している宿泊施設を対象として「Guest Review Award」を授与しています。
Guest Review AwardはいわばBooking.comのお墨付きで、特に優れたサービスを提供している宿泊施設に対して贈られるアワードと言えるでしょう。
言い換えるとBooking.comで人気を集めている宿泊施設や、施設で提供されているサービスを知ることで顧客満足度の高いサービスの提供につなげることが可能になります。
この記事では、Guest Review Awardの概要、Booking.comにおいて人気を集めている日本国内の宿泊施設、宿泊施設において求められているサービスやおもてなしのポイントについて解説します。
ブッキング・ドットコム、 クチコミが高評価の宿泊施設に贈られる 「Guest Review Award 2018」を発表
世界的大手の旅行予約サイトBooking.comは、「Guest Review Award 2018」を発表しました。
Guest Review Award 2018では、どのような宿泊施設が高評価を獲得しているのかを知ることができ、宿泊事業を手がける企業やオーナーにとっては集客の鍵をつかむためのヒントとなるでしょう。
以下では、Guest Review Award 2018の概要、選定基準について解説します。
「Guest Review Award (クチコミアワード） 2018」とは
Guest Review Award 2018は、Booking.comによって発表される名誉あるアワードの1つで、日々最高のおもてなしを提供している宿泊施設に対して授与されます。
宿泊客から寄せられた口コミを総合的に評価して選定されるGuest Review Awardの発表は2018年版で7回目となり、219の国と地域にある75万9,845施設から選出されました。
選定基準は？
Guest Review Award 2018を受賞する資格があるのは2018年10月31日時点において、5件以上口コミを獲得しており、かつ平均スコアが8.0以上を獲得している施設です。
日本全国では8,456施設が受賞しており、前年比では2,000施設以上の伸びを記録したものの、世界では21位でした。
なお、世界最多はイタリアで10万6,513施設がGuest Review Award 2018を受賞しています。
気になるランキングは？
| 順位 | 施設名 | 施設タイプ | 都道府県 | スコア |
| 1位 | 民泊 飛来往 | B&B | 岩手県 | 9.8 |
| 2位 | ホトリニテ（閉業、年内に場所を変えて再開予定） |
ホステル | 山梨県 | 9.7 |
| 3位 | 旅籠 桜 | 旅館 | 広島県 | 9.7 |
| 4位 | ステイ日光ゲストハウス | ゲストハウス | 栃木県 | 9.7 |
| 5位 | バックカントリーロッジ白馬 | ロッジ | 長野県 | 9.6 |
| 6位 | セトレ マリーナ 琵琶湖 | ホテル | 滋賀県 | 9.6 |
| 7位 | ウッディー | シャレー | 石川県 | 9.5 |
| 8位 | ちゅら海の宿 コーラルキャビン | ゲストハウス | 沖縄県 | 9.4 |
| 9位 | 素泊まりの宿 かえるやぁ | アパートメント | 沖縄県 | 9.4 |
上記は、Guest Review Award 2018を受賞した日本国内の宿泊施設の一例です。
受賞率という点では、野沢温泉が最も人気で、由布、高山と続いています。
1位、2位には温泉街がランクインしており、温泉の訴求力の高さを感じさせる結果となっています。
また、高スコアを獲得した宿についてのランキングでは、民泊 飛往来、ホトリニテ（閉業、年内に場所を変えて再開予定）、旅籠 桜がトップとなっており、これらの宿には宿泊客からの満足度を得る秘訣が隠されていると言えるでしょう。
人気の宿の口コミと特徴を紹介
非常に多くの宿泊施設が掲載されているBooking.comにおいて、特に高い評価を得ている宿泊施設にはどのような特徴があるのでしょうか。
以下では、民泊 飛往来、旅籠 桜、ステイ日光ゲストハウスに寄せられた口コミ、特徴を紹介します。
民泊 飛来住
民泊 飛来往は、岩手県平泉町にあるB&Bです。
エアコンや無料Wi-Fiなどの基本的なサービスはもちろん、経営するご夫妻のあたたかいもてなしが人気の理由となっています。
また、地元で収穫されたお米を使用した和朝食も定評があります。
「接客の姿勢に誠実さのこもったところが一番気に入りました。ご夫婦とほぼ同世代ということも話題の共通点を見いだせたこと、お仕着せの話しではなくごく自然な生活感を語り合うことができる雰囲気をお持ちのところが好印象でした。 次の機会があれば是非再訪したい宿です。」
「口コミの評判通り、最高の滞在でした。
お部屋は広く清潔で快適。
ご夫妻も暖かいお人柄で、近くの温泉に連れて行って頂けたり美味しいイタリアンレストランへご案内頂いたりと、想像以上のおもてなしを受けました。
朝食も、地元で取れた最高のお米と心遣いに満ちたお料理、何日でも滞在をしたいと思えるお宿でした。
駅からも近く、観光地までのアクセスもばっちり。
初めての東北旅行が最高のものになりました。
また平泉へ伺う事があれば、絶対にまた利用させて頂こうと思います。
ありがとうございました！」
「ご夫妻に感動しました。もっと素朴な想像を抱いていましたが、もてなしが洗練されていて快適な旅を味わえました。又、ラッキーにもタケノコの旬に出合えたので香り豊かな朝食を頂けました。改めて感謝致しております。」
旅籠 桜
旅籠 桜は、広島県廿日市市にある旅館です。
ミシュランで2つ星を獲得したレストランが併設しているため、絶品の会席料理を楽しむことができる上、ホットタブをはじめ、無料のバスアメニティが充実しており、宿泊客は日頃の疲れを癒すことができます。
「朝食が豪華で美味しい
部屋風呂がラドン温泉
部屋も清潔で綺麗
ドリンク無料、ビールも1本サービスは有難い
事前電話で駅の無料送迎をしてくれる」
「とても丁寧な対応で気持ち良く過ごすことが出来ました。お部屋も綺麗でしたし、朝食も今まで色々な所に宿泊した中で一番でした。また違う季節に伺いたいです。」
「自然との調和がとれた佇まいは、とても素晴らしかったです。私がもう一つ加えるのは、休む時に準備された室内着でした。浴衣はあるのですが、浴衣で休むのは好きではありません。室内着をお願いしたら、ガーゼの室内着を持ってきてもらいました。とてもリラックス出来て、身体にストレスを感じさせない室内着は◎です。是非、利用して下さい。」
ステイ日光ゲストハウス
ステイ日光ゲストハウスは、栃木県日光市にあるゲストハウスです。
エアコンやテレビ、レンジ、トースター、ポットなどの備品が充実している上、1棟貸しのゲストハウスではまるで別荘にいるかのようにくつろぐことができるでしょう。
また、オーナーと親密なコミュニケーションが取れることもゲストハウスの魅力の1つです。
同時に多くの顧客を相手にするホテルや旅館と異なり、マンツーマンでの対応となるため、細やかな配慮が可能です。
「一棟まるごと貸して頂けたので、まるで別荘にいるかのように過ごせて、とても良かったです。
オーナーさんは優しくて、フレンドリー。紹介して頂いたお店で夕食を戴きましたが、とっても美味しくて大満足！(予約必須です)
初日は台風の余波であいにくの雨でしたが、２日目は晴天になり、楽しい家族旅行になりました。奥様に会えなかったので、それだけが残念でした。お世話になりました。ありがとうございました。」
「スタッフの方の感じがとても良い。新築なのでとてもきれいで、アメニティなどの心遣いもとてもよかった。
夜になると向かいの川べりから綺麗な星が見えた。」
「備品が充実していて、滞在中困ることはありませんでした。
あれもある、これもある！しかも綺麗！いい驚きばかりです！
特に驚いたのは冷蔵庫。
冷蔵庫の美味しいお水が無料でいただけます。
しかも、冷えたグラスまで用意してくださっています！
シャワールームの脱衣スペースも広く、服やタオルをかけるスペースも十分です。
また、各部屋にあるドライヤーは静かでロングヘアの私でもすぐに乾かすことができました。
また利用します！」
評価が高い口コミをもらうには？
Guest Review Award 2018にノミネートされている宿泊施設の特徴に注目することで、宿泊客のニーズ分析や人気施設となるためのポイントを分析することができます。
同業他社の研究によって自店に足りないものを知ることができると言っても過言ではないでしょう。
以下では、評価が高い口コミを集めるために意識すべきポイントについて解説します。
きちんとしたおもてなしが大切
必要最低限のサービスや設備を充実させることはもちろんですが、宿泊施設におけるおもてなしを考える上では、基本のおもてなしに加えてどのようなサービスを提供できるかが重要です。
周辺の観光スポットをまとめた小冊子やポスターの掲示、周辺で利用可能なクーポン提供、ニーズに応じた備品レンタルなど、気配りの行き届いたサービスを心がけましょう。
また、困っている様子の宿泊客には積極的に声をかけ、イレギュラーな要望や依頼にもできる限り対応すると満足度はぐっと向上します。
清潔感はあたりまえに
Guest Review Award 2018にノミネートされている宿泊施設において、清潔感は宿泊施設として当然のサービスです。
日常的な清掃だけでなく、布団や毛布の汚れ、毛玉、トイレや水まわりの臭いなどにも気をつける必要があります。
また、目に見えないほこりや汚れを防止するために、空気清浄機の設置や手指の除菌用アルコール設置なども効果的です。
宿泊施設は、旅行客にとって一時的な家となる存在であるため、クレンリネスを徹底しておかないと高い評価を得ることはできません。
これからの時代は外国語対応は不可欠
インバウンド市場が拡大している現代の日本において、店舗や商業施設では外国語対応の重要性が徐々に認知されてきていますが、宿泊施設も例外ではありません。
海外からの宿泊客に対しては、旅館の外で生まれた疑問や悩みについても英語で相談するくらいの対応を心がけるとより行き届いたサービスが可能となるでしょう。
外国語対応に対して「大変」や「難しい」といったイメージを抱いている経営者は少なくありませんが、外国語対応は話すことによるものでなければいけないということはありません。
翻訳機やアプリなどを活用して従業員の負担にならないよう、外国語対応を取り入れると良いでしょう。
Booking.com ランキングで人気の宿を参考に集客を
Booking.comのランキングでは、ユーザーから高い評価を得ている宿泊施設を閲覧できます。
また、Guest Review Awardをはじめとした、旅行予約サイトが発表するアワードも顧客のニーズ分析に大いに役立つ材料となるでしょう。
人気の宿泊施設に共通する特徴や強みを理解し、より高いレベルのサービスを知ることは集客対策に取り組む上で非常に重要です。
常にワンランク上のサービス提供を目指し、競合との差別化を図ることで、顧客満足度を向上させることができるでしょう。
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