旅行についてのさまざまなサービスについての口コミをまとめているトリップアドバイザーは多くのユーザーから利用されています。しかし、投稿されている評価や口コミの中には業者によるものがあるなどの悪い噂も流れており、実際の評判が気になっている人々も少なくないようです。
この記事では、トリップアドバイザーの概要や評判、悪評の実態や誤解が生まれる理由について解説します。
トリップアドバイザーの概要
トリップアドバイザーは宿泊施設や飲食店、ツアーや航空会社など、旅行に関するさまざまなサービスに対する口コミを掲載しているWebサイトです。
以下では、トリップアドバイザーの概要や事業者におけるトリップアドバイザーの利用について解説します。
トリップアドバイザーとは？
トリップアドバイザーは世界最大級の旅行プラットフォームで49ヶ国において28の言語でサービスを提供しています。
月の利用者数も約5億人と圧倒的な支持を得ており、ユーザーはトリップアドバイザーを利用することで800万件以上の宿泊施設や飲食店、ツアーや航空会社などについての口コミを閲覧できます。
トリップアドバイザーでは旅行プランや航空券の料金比較や予約手配までを併せて行えるため、旅行の下調べから予約までをワンストップで行える点が人気の理由となっています。
事業者ができること
事業者は、トリップアドバイザーに施設（ホテルやレストランなど）のページを開設できます。
施設のページでは、サービス内容やアピールポイントを掲載できます。こうした情報は、旅行者に対する直接のアピールになります。
また、施設に対して寄せられた口コミに返信をつけることもできるので、コメントを通じてユーザーとコミュニケーションをとるための場としても機能します。
また、口コミ評価やクリック動向についての分析ツールの利用もできます。
事業者側のメリット
事業者がトリップアドバイザーを利用する最大のメリットは国内外の旅行者に対して直接アピールをする場やコミュニケーションをとる場が得られることでしょう。
また、トリップアドバイザーはオンラインにおける情報発信ツールとして活用できます。
SNSなどの発信手段では発信した情報がフォロワー以外のユーザーの目にとまる機会は少なく、フォロワーが少ないアカウントは影響力を持ちにくいですが、トリップアドバイザーであればユーザーは旅行に興味を抱いていることが確実で、検索条件に引っかかれば掲載ページを閲覧してもらえる可能性があるためアプローチしやすいといえます。
無料で登録・利用できる
トリップアドバイザーへの掲載や口コミ管理、各種マーケティングツールは無料で利用できます。
登録にも費用はかからないため、実質ゼロコストでの運用が可能な点は事業者にとっての大きなメリットであるといえます。
また、宿泊施設や飲食店向けの有料ソリューションも提供しているため、必要に応じて利用を検討しても良いでしょう。
トリップアドバイザーは利用すべき？
事業者にとってのメリットが数多く取り揃えられているトリップアドバイザーですが、一部の間では悪評や悪い噂も流れておりデメリットが気になるというユーザーも少なくないようです。
以下では、トリップアドバイザーについての悪評と実態について解説します。
否定的なコメントが目立つ？
口コミは事業者にとっての評価を左右する重要な要素の1つですが、トリップアドバイザーでは否定的なコメントが目立つという声が上がっています。
しかし、実態としては口コミの7割以上は好意的な内容で占められており否定的なコメントが多いことはないようです。
ただ、トリップアドバイザーでは否定的な投稿が上位に表示されてしまうことが多く結果として他サイトよりも否定的なコメントが多いように感じられることがあります。
偽のレビュー問題？
トリップアドバイザーではしばしば偽のレビューの多さが問題視されています。
オックスフォード大学のレイチェル・ボッツマン氏はトリップアドバイザーにおいて宿泊施設やその他の事業者に対する好評なコメントを増やして印象操作する評判管理企業の存在を指摘しており、コーネル大学のチームによる研究では口コミにおいて使用される単語や文脈からユーザーによって寄せられた口コミか、印象操作のために寄せられた不正な口コミかをある程度判別できることを示しています。
上記の事実からはトリップアドバイザーにおいて不正な口コミが一部的に蔓延しているといえるでしょう。
しかしトリップアドバイザーの運営側も精力的に対策に取り組んでおり、高い技術力を持つ専門チームを編成してコンテンツの精査や不正な口コミの発見に奔走しています。
レビューを勝手に削除される？
トリップアドバイザーでは旅行代理店やその他の事業者に不利な内容や投稿が削除された、またはそもそも掲載されなかったという経験談が上がっています。
経験者によれば代理店経由で予約した宿泊施設からオーバーブッキングによるキャンセルの連絡が直前に入り謝罪もなかったとの旨の投稿をしたところ、トリップアドバイザーに同口コミが掲載されなかったそうです。
トリップアドバイザーの賢い活用方法
事業者がトリップアドバイザーを運用する上ではどのように活用するのが効果的でしょうか。
以下では、トリップアドバイザーの賢い活用方法について解説します。
キャンセルに対する誠実な対応
トリップアドバイザーに限らず旅行予約が可能なWebサイトではキャンセルに伴うトラブルが問題となるケースが多く、ユーザーによって寄せられる悪い口コミの多くがキャンセルに伴って請求されるキャンセル料やキャンセル時の対応についての投稿です。
そのため、事業者側ではキャンセルについての事前案内を充実させ、キャンセル時にスムーズな対応ができるような対策を講じておくと良いでしょう。
オーバーブッキングを発生させない
キャンセルに次いで悪い口コミが寄せられる要因となりやすいのがオーバーブッキングです。
部屋数を超える予約を受け付けない、またキャンセル待ちでの予約を受け付けないといったことは、基本的なルールです。これらを守ることで、オーバーブッキングが発生するリスクは減少します。それにより、ユーザーが不利益を被るのを防げるので、悪い口コミが発生する可能性も低くなると言えます。
万が一オーバーブッキングが発生してしまった場合には、真摯な対応を心がけ、代替施設を提案するなどの対応をしましょう。
適切な口コミ運用
口コミは内容だけでなく、その運用状況も事業者の評価を左右しうる要素です。
良い口コミに対する返信はもちろんですが、悪い口コミに対しても誠意ある返信をすることが重要です。
悪い口コミは利用を検討しているユーザーにとっては不安要素であり、不安要素を解消するきっかけとして誠意ある返信や対応をすれば事業者に対するイメージも大きく変わるでしょう。
また、利用者に対する口コミを促すことは禁止されていないため、積極的に声かけをすれば、口コミが投稿される可能性も高まります。
その全てが良い口コミになるとは限りませんが、口コミの少ないサービスに比べて口コミが多く寄せられているサービスは情報が多い分、アドバンテージがあります。
トリップアドバイザーは集客ツールとして活用できる
トリップアドバイザーは無料で利用可能な上マーケティングツールとしても優秀です。
掲載ページでのプロモーションや口コミの管理、各種分析ツールを上手く活用することで集客力を大きく向上させるでしょう。
特に口コミサイト的側面が強いトリップアドバイザーでは口コミへの返信が事業者の評価や印象を左右しうる鍵となっています。
悪い口コミに対しても誠意ある対応をすることでイメージの改善につながるため、良い口コミに対する返信はもちろん、悪い口コミに対しても真摯に受け止めた上で返信することが大切です。
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