Booking.comは世界中の宿泊施設について口コミの閲覧や、宿泊予約ができる大手旅行サイトです。
Booking.comではホテルや旅館だけでなく民泊も掲載できるため、宿泊施設の事業者はBooking.comに宿泊施設を掲載したり、評価の高い口コミを獲得したりすることで、集客効果につなげられるでしょう。
しかし、ネット上ではキャンセルや予約変更がうまくできなかったという投稿もあり、利用にあたり不安を感じているユーザーもいるようです。
この記事では、Booking.comの概要や評判、口コミの評価基準、Guest Review Awardと高評価な口コミを獲得する方法について解説します。
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Booking.comとは？
Booking.comとは、オランダのアムステルダムにて小さなスタートアップ企業が提供を開始したサービスです。現在では70ヶ国に198の支社を展開している世界最大級の旅行サイトになっています。Booking.comでは世界中の宿泊施設のオンライン予約を行えます。
宿泊施設やフライト、レンタカーの料金比較や予約手配までを行える上、宿泊施設についてはホテルや旅館のみならずアパートメントやヴィラ、ゲストハウスやホームステイなど、さまざまな形式の宿泊施設に予約を入れられます。
Booking.comでは「To empower people to experience the world.（世界を体験する自由を、あなたに）」という理念のもと、最先端の技術やテクノロジーを活用して旅行者の不便や不自由を最大限取り除くことを目指しています。
多言語に対応する宿泊予約サイト
Booking.comではwebサイトとモバイルアプリを運用していますが、世界各国のユーザーにサービスを提供するべくそのコンテンツは多言語に対応しています。日本語や英語をはじめとした40以上の言語に対応しており、227の国と地域について、154,111の目的地の分類を設けています。登録されている施設（リスティング）は2,900万件以上にものぼります。
差額返金で最安値保証、アフターサポートも充実
Booking.comでは宿泊施設の予約に関する手数料は発生せず、他社サイトや他代理店においてさらに安い宿泊プランが出ていた場合には差額を返金する最安値保証システムを取り入れています。また、緊急時や不明点がある場合には24時間年中無休のカスタマーサポートに問い合わせることで即座に対応してもらうことが可能です。
カスタマーサポートについてもWebサイトやモバイルアプリと同様に40以上の言語に対応しているため、誰でも充実したアフターサポートを受けられます。
Booking.comのメリット・デメリット
近年では数多くの旅行ECサイトがリリースされていますが、他社サイトと比較してBooking.comにはどのようなメリットやデメリットがあるのでしょうか。以下では、Booking.comのメリット・デメリットについてユーザー目線、事業者目線の2つの観点から解説します。
ユーザーにとってのメリット：レビューを見てホテルを選べる
世界中に多くのユーザーを抱えるBooking.comでは寄せられている口コミの数も多く、宿泊施設の利用を検討しているユーザーは多くのレビューを参考にできます。実際の宿泊者の感想や印象を知ることができるのは口コミサイトの特権ですが、より多くのレビューを見られるBooking.comはホテル選びの際に強い味方となるでしょう。
ユーザーにとってのデメリット：キャンセル時トラブルが起きやすい
世界中で多くのユーザーが利用しているBooking.comですが、実際に利用したユーザーからの評判を調べると、予約の変更やキャンセルなどを行う際に連絡がうまくいかずトラブルになってしまったというケースが散見されます。旅行会社やツアー会社についての口コミをまとめているトリップアドバイザーでは以下のようなコメントが寄せられています。
Booking.com を使って香港のホテルを予約しましたが、家庭の事情で日程の変更を余儀なくされました。ホテルに事情を説明したところ、変更を了解してくれましたが、Booking.comを通じて変更を申請してくれとのこと。早速Booking.com に連絡しようと、お問合せメールや電話連絡を試みたものの、まったく連絡が取れません。メールには自動返信らしきno-replyメールが返って来るのみ、電話はあらゆる時間帯に何十回掛けても、ただいま込み合っておりますとの音声テープがながれるだけで、顧客との接触を一切拒否している模様。日本人は海外旅行にはBooking.com を絶対使っちゃダメです。
出典：トリップアドバイザー：Booking.comは使っちゃダメ
Booking.comでは、24時間年中無休で対応可能なカスタマーサポートを謳っているものの、この口コミにあるように、対応が遅れるケースも少なくないようです。もちろん、キャンセルへの対応がきちんとあったという口コミもあります。
事業者にとってのメリット①：民泊の掲載も可
Booking.comではホテルや旅館に限らず多種多様な宿泊施設についての掲載や予約手配を行っているため、民泊事業者も掲載できます。旅行ECサイトは数多くリリースされていますが民泊の掲載ができるサイトはそう多くないため、民泊事業者はプロモーションの場が限られているという弱みがありました。
これまでは民泊事業者の間では民泊仲介に特化したAirbnbが人気を集めていましたが、2016年民泊の掲載開始以降はBooking.comも注目されています。
事業者にとってのメリット②：高評価を得ると表彰される
Booking.comではゲストに対して質の高いサービスや優れたおもてなしを提供している宿泊施設を表彰する「Guest Review Award」を毎年発表しています。200を超える国と地域の75万以上もある宿泊施設の中から選出される同アワードは、5件以上の口コミを獲得しており平均口コミスコアが8.0以上の施設に対して贈られる賞で、Booking.comにおいて同アワードを受賞していることはどんなゲストに対しても質の高いサービスを提供できていることの証明にもなります。
2018年に発表された同アワードの受賞施設数を国別にみるとイタリア、スペイン、フランスと欧州圏の国が上位3位を独占しており、日本は21位となっています。
Booking.comで高評価な口コミを獲得する方法は？
Booking.comで評価の高い口コミを獲得するためには人気の施設や評価基準について理解しておくことが重要です。ゲストのニーズに合わせたピンポイントな対策を講じれば、評価や印象について高評価を得ることも不可能ではありません。
以下では、Booking.comで人気の宿泊施設の特徴、口コミの評価基準について解説します。
どんな施設が人気？
日本国内でGuest Review Awardの受賞施設が特に多いのは野沢温泉です。旅行先を「野沢温泉」として登録している宿泊施設の77%が同アワードを受賞しており、由布、高山、奈良などの温泉街に近接する宿泊施設も軒並み高い評価を得ています。宿泊施設のタイプでは通常のビジネスホテルに比べてリヤドやB&B、ファームステイ、ゲストハウスなどのユニークな宿泊施設の方がアワードの受賞率が高く、全体の傾向としてゲストはありふれたサービスよりも一風変わった宿泊体験を求めていることがわかります。
この傾向を裏付けるデータには、Booking.comが21,500名のユーザーを対象に行った調査があります。この調査では、35%のユーザーがホテルよりもバケーションレンタルに興味を持っているという結果が出ました。
口コミの評価基準は？
Booking.comの口コミでは清潔さ、快適さ、ロケーション、施設・設備、スタッフ、お得感、Wi-Fi（無料）の7つの項目について10点満点で評価を行います。アワード受賞のためには平均点を上げる必要があるため、まんべんなく高い評価を得られるように比較的低い評価がつけられている項目について対策をしていくとよいでしょう。
民泊ではWi-Fi設置が必須！？
上記の評価基準からもわかる通り、Wi-Fi設備は口コミの評価を左右する要素として重要な役割を担っています。特に海外のゲストハウスや民泊施設ではフリーWi-Fiが設置されているケースがほとんどで、旅行者にとっても必須要件の1つといっても過言ではありません。
そのため、フリーWi-Fi設備のない宿泊施設はそもそも宿泊先の候補からはじかれてしまうことも多く、実際に宿泊してもらってもゲストにマイナスイメージを与えてしまうリスクがあります。
また、民泊施設の規模によっては、設置するWi-Fiの接続可能台数にも注意を払う必要があります。
Booking.comで高評価な口コミを集めて集客力アップ
Booking.comはホテルや旅館を運営する事業者はもちろん、民泊事業者も掲載ができるため、多くの事業者が利用できるプロモーションツールの1つです。世界的に利用ユーザー数も多く掲載するだけでも一定の集客効果が期待できますが、実際に宿泊したゲストからの口コミで高い評価を得られれば、さらなる集客を見込めるでしょう。
ゲストから高い評価を得るためには評価基準を意識した対策やゲストのニーズに合わせた対応を行うとより効果的です。
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